ಏಕೆ ನಿಮ್ಮ ವೈಫಲ್ಯ ರಿಕವರಿ ಸ್ಟ್ರಾಟಜೀಸ್ ಆದ್ದರಿಂದ ಮುಖ್ಯ

ನೀವು ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಕಿರಿಕಿರಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿರುಗಿಸಬಹುದು

ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿ ಎಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಗೆ ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದರೂ, ಪ್ರತಿ ಚಿಲ್ಲರೆ ಸ್ಥಳ ತಪ್ಪುಗಳಲ್ಲೂ ಕೆಲವು ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಸಂಭವಿಸುತ್ತದೆ. ಎಕ್ಸ್ಪೆಕ್ಟೇಷನ್ಸ್ ಭೇಟಿಯಾಗುವುದಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರಾಶೆಗೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಈ ಕ್ಷಣಗಳಲ್ಲಿ, ವೈಫಲ್ಯ ಏಕೆ ಸಂಭವಿಸಿತು ಮತ್ತು ನೀವು ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ನೌಕರರು ಹೇಗೆ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ಅಥವಾ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವಿಫಲತೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಮತ್ತು ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ತಂತ್ರ ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುವ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಕಡಿಮೆ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವುದು ಕೇವಲ ತಂತ್ರದ ಅರ್ಧದಷ್ಟಿದೆ.

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಮತ್ತು ರಿಕವರಿ

ನಿಮ್ಮ ತಪ್ಪುಗಳಿಂದ ನೀವು ಹೇಗೆ ಚೇತರಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತೀರಿ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ನಿಮ್ಮ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಮಾಡಬಹುದು ಅಥವಾ ಮುರಿಯಬಹುದು. ಇದು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಬಗ್ಗೆ ಅಲ್ಲ, ಆದರೆ ನೀವು ಅದನ್ನು ಹೇಗೆ ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತೀರಿ. ಒಂದು ಘನ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಯಾವುದೇ ಚಿಲ್ಲರೆ ಸಂಘಟನೆಯು ಹೊಂದಬಹುದಾದ ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮವಾಗಿದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ನಿಜವಾದ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುವ ಚಿಲ್ಲರೆ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳನ್ನು ತಕ್ಷಣದ ಮತ್ತು ಸೂಕ್ತವಾದ ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಗಳೊಂದಿಗೆ ತಯಾರಿಸುತ್ತವೆ. ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಗಳು ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಬಹುದು, ಸಂಬಂಧಗಳನ್ನು ದುರಸ್ತಿ ಮಾಡುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸಬಹುದು. ಕೆಟ್ಟ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳು ಬಹುತೇಕ ಎರಡೂ ಗ್ರಾಹಕರ ನಷ್ಟ ಮತ್ತು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಖ್ಯಾತಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ. ವಿಷಯಗಳು ತಪ್ಪಾಗಿರುವಾಗ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಿಷಯಗಳನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ಮಾಡಲು ನಂಬಬಹುದಾದಂತಹ "ಗ್ರಾಹಕ ಉತ್ತಮ," "ಹೆಚ್ಚು ಹೆಸರುವಾಸಿಯಾದ" ಮತ್ತು "ಹೆಚ್ಚು ಮೌಲ್ಯಯುತವಾದ" ಪಟ್ಟಿಗಳಲ್ಲಿನ ಚಿಲ್ಲರೆ ಮತ್ತು ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್ ಸರಪಳಿಗಳು.

ಗ್ರೇಟ್ ವೈಫಲ್ಯದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಶಕ್ತಿಗೆ ನಿಜವಾದ ಜೀವನ ಉದಾಹರಣೆ

ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ನನ್ನ ಸಾಮಾನ್ಯ ರೆಸ್ಟೊರೆಂಟ್ಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಇದು ತ್ವರಿತ-ಸೇವೆಯ ಸ್ಯಾಂಡ್ವಿಚ್ / ಸೂಪ್ / ಸಲಾಡ್ ರೆಸ್ಟೊರೆಂಟ್ ಸರಪಳಿಯಾಗಿದ್ದು, ಇದು ತ್ವರಿತ ಆಹಾರವಾಗಿ ವೇಗವಾಗಿರುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಮೆನು ಆಯ್ಕೆಗಳು ಹೆಚ್ಚು ನೈಜ ಮತ್ತು ತಾಜಾವಾಗಿವೆ. ನಾನು ಒಂದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ರಾಜ್ಯಗಳಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ಹಲವಾರು ರೆಸ್ಟೊರೆಂಟ್ಗಳಿಗೆ ಹೋಗುತ್ತಿದ್ದೇನೆ ಮತ್ತು ಉಚಿತ Wi-Fi ಜೊತೆಗೆ ಇದು ಸುಲಭವಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಊಟದ ಗಮ್ಯಸ್ಥಾನವನ್ನು ಮಾಡುತ್ತದೆ, ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ಆಹಾರದ ಉತ್ತಮ ಗುಣಮಟ್ಟ, ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ಮೆನುವಿನ ಸ್ಥಿರತೆ, ಮತ್ತು ಮೇಲಿನ ಸರಾಸರಿ ಸೇವೆ ನನಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರಭಾವ ಬೀರಿತು.

ಆದರೆ ಒಂದು ದಿನ, ನಾನು ರನ್ನರ್ ಟ್ರಾಫಿಕ್ನಲ್ಲಿ ಕುಳಿತುಕೊಳ್ಳಲು ಬದಲು ಆರಂಭಿಕ ಭೋಜನವನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳಲು ನನ್ನ ದಾರಿಯಲ್ಲಿ ನಾನು ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್ನಲ್ಲಿ ನಿಲ್ಲಿಸಿದೆ. ನಾನು ತಮ್ಮ ಬ್ರೇಕ್ಫಾಸ್ಟ್ ಮೆನುವಿನಿಂದ ಸ್ಕ್ರಾಂಬಲ್ಡ್ ಎಗ್ ಸ್ಯಾಂಡ್ವಿಚ್ಗೆ ಆದೇಶ ನೀಡಿದ್ದೇನೆ ಮತ್ತು (ಆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ) ಅವರು ಎಲ್ಲಾ ದಿನ ಉಪಹಾರದ ರೀತಿಯಲ್ಲ ಕೂಡ, ಅವರು ನನ್ನ ವಿನಂತಿಯನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲು ಹಿಂಜರಿಯಲಿಲ್ಲ. ನನ್ನ ಆದೇಶವನ್ನು ವಿತರಿಸಿದಾಗ, ನನ್ನ ಸ್ಯಾಂಡ್ವಿಚ್ನಲ್ಲಿ ನಾನು ಆದೇಶಿಸದೆ ಇದ್ದವು. ನಾನು ನನ್ನ ತಟ್ಟೆಯೊಂದಿಗೆ ಕೈಯಲ್ಲಿ ಹಿಂತಿರುಗಿದ ತಕ್ಷಣ, ನಾನು ಏನನ್ನೂ ಹೇಳುವ ಮೊದಲು, ಕ್ಯಾಷಿಯರ್, ಮೊನಿಕಾ, "ನೀವು ಹ್ಯಾಮ್ ಬಯಸಲಿಲ್ಲ!"

ಅಡುಗೆಯವರು ಉಪಹಾರದ ಐಟಂ ಅನ್ನು ದಿನದ ತಪ್ಪು ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿಲ್ಲ, ಈಗ ಅವರು ಒಂದೇ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಎರಡು ಬಾರಿ ಅದನ್ನು ಮಾಡಬೇಕಾಯಿತು. ಸ್ವಲ್ಪ ಸಮಯದ ನಂತರ, ಮೋನಿಕಾ ನನ್ನ ಕೋಷ್ಟಕವನ್ನು ಹೊಸ ಕೈಯಲ್ಲಿ ಒಂದು ಬಿಸಿ ಸ್ಯಾಂಡ್ವಿಚ್ನೊಂದಿಗೆ ಒಂದು ಕೈಯಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ನನ್ನ ನೆಚ್ಚಿನ ಚಾಕೊಲೇಟ್ ಕೇಕ್ನ ಒಂದು ದೊಡ್ಡ ಹೊಡೆತದೊಂದಿಗೆ ನಡೆದರು. (ಸ್ನೇಹಿಯಾಗಿರುವುದರ ಜೊತೆಗೆ ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ನೌಕರರು ಅತೀಂದ್ರಿಯರಾಗಿದ್ದಾರೆ!)

ಮುಂದಿನದು ಏನಾಯಿತು ಎಂಬುದು ನಾನು ಗ್ರಾಹಕರಂತೆ ವಿರಳವಾಗಿ ಅನುಭವಿಸುವ ಸಂಗತಿಯಾಗಿದೆ. ಮೋನಿಕಾ ಹೇಳಿದರು, "ನಾನು ಮಿಶ್ರಣಕ್ಕಾಗಿ ಕ್ಷಮಿಸಿ." ಕ್ಷಮೆ ಇಲ್ಲ. ಯಾವುದೇ ಸಮರ್ಥನೆಗಳು ಇಲ್ಲ. ನನ್ನ ಅಸಾಮಾನ್ಯ ಆದೇಶಕ್ಕಾಗಿ ನನ್ನನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಯಾವುದೇ ಪ್ರಯತ್ನವಿಲ್ಲ. ಮೋನಿಕಾ ಸರಳವಾದ, ಪ್ರಾಮಾಣಿಕ ಕ್ಷಮಾಪಣೆಯನ್ನು ಮಾಡಿದನು, ಮುಗುಳ್ನಕ್ಕು, ಹೊರನಡೆದರು. ಐದು ನಿಮಿಷಗಳ ನಂತರ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ನಡೆದು, "ನಿಮ್ಮ ಹೊಸ ಸ್ಯಾಂಡ್ವಿಚ್ ಹೇಗೆ?" ಎಂದು ಹೇಳಿದನು. ನನ್ನ ಬಾಯಿ ಪೂರ್ಣವಾಗಿ, "ಮೊದಲನೆಯದರ ಬಗ್ಗೆ ಕ್ಷಮಿಸಿ" ಎಂದು ಹೇಳಿದಾಗ ನಾನು ನಗುತ್ತಾ ನಗುತ್ತಿದ್ದೆ.

ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ರಿಕವರಿ ಸ್ಟ್ರಾಟಜೀಸ್ ಏಕೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತದೆ

ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿಯಲ್ಲಿರುವ ನನ್ನ ಅನುಭವ ಸೇವೆಯ ರಿಕವರಿ 101 ಮತ್ತು ಪಿಎಚ್ಡಿ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಂತೆಯೇ. ಅದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಸೇವೆ ಪುನಃಸ್ಥಾಪನೆ. ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ಕ್ಯಾಷಿಯರ್ ಇಲ್ಲವೇ ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ಅಸಾಧಾರಣವಾದದ್ದನ್ನು ಮಾಡಲಿಲ್ಲ. ಆದರೆ ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಇದು ಅಸಾಮಾನ್ಯ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯಾಗಿರಲಿಲ್ಲ. ಏಕೆಂದರೆ ಅವರು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವಕ್ಕೆ ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ ಬದ್ಧತೆಯನ್ನು ಮತ್ತು ಸೇವೆ ಚೇತರಿಕೆಗೆ ಒಂದು ಯೋಜನೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರು, ಏಕೆಂದರೆ ಅವರು ಪ್ರಮುಖ ಸಂಬಂಧ-ಮುಕ್ತಾಯದ ವಿಪತ್ತಿನಿಂದಾಗಿ ಸಣ್ಣ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ತಡೆಗಟ್ಟಲು ಸಾಧ್ಯವಾಯಿತು.

ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯ ಅರ್ಥದಲ್ಲಿ ತೋರುತ್ತಿದೆ, ಆದರೆ ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಆಗಿಂದಾಗ್ಗೆ, ಇದು ಸಮಂಜಸವಾಗಿರುವುದರಿಂದ, ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಅಥವಾ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಅರ್ಥವಲ್ಲ.

ಅಂತಹ ಸುಖಾಂತ್ಯಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರದ ಇತರ ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳಿಗೆ ನಾನು ಗಮನಾರ್ಹವಾದ ಸೇವೆ ವಿಫಲತೆಗಳನ್ನು ಅನುಭವಿಸಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಬಂಧ ಮೇಲಾಧಾರ ಹಾನಿಯನ್ನು ಕಡಿಮೆಗೊಳಿಸುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಸೇವೆ ವಿಫಲತೆಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡಲು ನೌಕರರು ತರಬೇತಿ ನೀಡಲ್ಪಟ್ಟರು ಅಥವಾ ಪ್ರೇರೇಪಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿದ್ದರೆ, ಸಣ್ಣ ಪ್ರಮಾಣದ ವೈಫಲ್ಯವು ಪ್ರಮುಖ ಘಟನೆಯಾಗಿ ಉಲ್ಬಣಿಸಲಿಲ್ಲ.

ಬಾಟಮ್ ಲೈನ್

ಆ ತಪ್ಪು-ಕ್ರಮ-ಬಲ-ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದಲ್ಲಿ, ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ತಂಡ ರಾಕ್ ಘನ ಸ್ಥಿರತೆಯೊಂದಿಗೆ ಸೇವಾ ಚೇತರಿಕೆಗೆ ಕಾರಣವಾಯಿತು. ಈ ನೌಕರರು ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ನ ವಾಗ್ದಾನವನ್ನು ಸಹ ನೀಡಿದರು. ಅವರು ಉದ್ದೇಶಿಸಿರಲಿ ಅಥವಾ ಇಲ್ಲವೋ, ನಾನು ಸುಲಭವಾಗಿ ಕೋಪಗೊಂಡಿದ್ದೇನೆ ಅಥವಾ ಆಫ್ ಆಗಿರುವಾಗ ಅವರು ಕಾರ್ನರ್ ಬೇಕರಿ ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್ ಸರಪಳಿಯಿಂದ ಪ್ರಭಾವಿತರಾಗಲು ಹೊಸ ಕಾರಣವನ್ನು ನೀಡಿದರು.

ವಿಶಿಷ್ಟ ಚಿಲ್ಲರೆ ದಿನಾಂತ್ಯದ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ ಯಶಸ್ಸಿನ ಅಳತೆ ಏನು? ಮಾರಾಟ? ವ್ಯವಹಾರಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ? ಖಂಡಿತವಾಗಿ. ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನೀವು ಎಷ್ಟು ಸಮಯದಲ್ಲಾದರೂ ಪ್ರಭಾವಿತವಾಗಲು ಹೊಸ ಕಾರಣವನ್ನು ಹೇಗೆ ನೀಡುತ್ತೀರಿ? ನೀವು ಯಾರನ್ನಾದರೂ ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನಾಗಿ ಪರಿವರ್ತಿಸುವ ಸಮಯದ ಬಗ್ಗೆ? ಇದೀಗ ಯಾವುದೇ ಗ್ರಾಹಕರು ಹಿಂದೆ ಹೋಗಬಹುದಾದ ಗುರಿಯೆಂದರೆ.