ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕೇಳುವುದು ಹೇಗೆ

ಆರ್ಟ್ ಆಫ್ ಹಿಯರಿಂಗ್ ಎ ಸರ್ವಿಸ್

ಇಂದು ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರದ ಸತ್ಯವೆಂದರೆ ಮಾರಾಟವು ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಸೇವೆ ಮಾರಾಟವಾಗುತ್ತಿದೆ. ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳಿಗೆ ಕೇವಲ ಎರಡು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಇರಬಹುದಾದ ದಿನಗಳು ಗಾನ್ - ಒಂದು ಸೇವೆಗಾಗಿ ಮತ್ತು ಮಾರಾಟಕ್ಕೆ ಒಂದು. ಗ್ರಾಹಕರು ಇಂದು ತಮ್ಮ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಬಯಸುವ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯನ್ನು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಈ ರಿಯಾಲಿಟಿ ಅಂದರೆ ನಮ್ಮ ಮಾರಾಟಗಾರರನ್ನು ಸೇವೆಯ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತರಬೇತಿ ನೀಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವ ಯಾರಿಗಾದರೂ ಪ್ರಮುಖವಾದ ಕೌಶಲ್ಯವು ಕೇಳುತ್ತಿದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸಬಾರದು

ಗ್ರಾಹಕರ ಅತ್ಯಂತ ದೊಡ್ಡ ನಿರಾಶೆಗಳು ತಮ್ಮನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸಲು ಹೊಂದಿವೆ. ಫೋನ್ನಲ್ಲಿ ನಾವು ಎಲ್ಲರೂ ಸಹಾಯ ಮಾಡಿದ್ದೇವೆ. ನಮ್ಮ ಕಥೆಯನ್ನು ನಾವು ಮೊದಲ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತೇವೆ, ನಂತರ ನಮ್ಮನ್ನು ಇನ್ನೊಬ್ಬರಿಗೆ ವರ್ಗಾವಣೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ, ಆಗ ಅವರು ನಮ್ಮನ್ನು ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ವರ್ಗಾವಣೆ ಮಾಡುವ ಮೊದಲು ಮತ್ತೆ ಇಡೀ ಕಥೆಯನ್ನು ಹೇಳಲು ಕೇಳುತ್ತಾರೆ. ಇದು ತುಂಬಾ ನಿರಾಶಾದಾಯಕವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಮೆಚ್ಚುಗೆ ಅಥವಾ ಕೇಳುವುದಿಲ್ಲ.

ಕೇಳಿದ ಮೂಲಭೂತ ಮಾನವ ಅಗತ್ಯ. ನಾವು ಮಾತಾಡುತ್ತಿದ್ದ ವ್ಯಕ್ತಿ ನಮ್ಮನ್ನು ಕೇಳುತ್ತಿದ್ದೇವೆಂದು ತಿಳಿಯಲು ನಾವು ಬಯಸುತ್ತೇವೆ - ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚು ಮುಖ್ಯವಾದದ್ದು, ನಮಗೆ ಕೇಳುತ್ತಿದೆ. ನಾನು ಚಿಲ್ಲರೆ ಅಂಗಡಿಗಳನ್ನು ಅಧ್ಯಯನ ಮಾಡುವಾಗ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ವೀಕ್ಷಿಸುವಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಧ್ವನಿ ಮತ್ತು ಮಾರಾಟಗಾರರ ಕಡೆಗೆ ವರ್ತನೆ ಮೂಡಿಸಿದಾಗ ನಾನು ನಿಖರವಾದ ಕ್ಷಣವನ್ನು ನೋಡಬಹುದು - ಅವನು ಕೇಳಿಸದೆ ಇದ್ದಲ್ಲಿ ಅದು ಸಂಭವಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸಲು ನೀವು ಕೇಳಿದರೆ, ಅವರು ನಿರಾಶೆಗೊಂಡರು. ಅವನು ಹೆಚ್ಚು ನಿರಾಶೆಗೊಂಡಿದ್ದಾನೆ, ಹೆಚ್ಚು ಆತಂಕಕ್ಕೊಳಗಾಗುತ್ತಾನೆ.

ಮತ್ತು ಅವರು ಹೆಚ್ಚು ಗಾಬರಿಗೊಂಡಾಗ, ಹೆಚ್ಚು ಅವರ ಧ್ವನಿ ಆಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವರ ತಾಳ್ಮೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗುತ್ತದೆ.

ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ನ ಇತ್ತೀಚಿನ ಅಧ್ಯಯನವು ಮಾರಾಟಗಾರರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸಿ ಮತ್ತು ಸಹಾಯ ಪಡೆಯಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತಿರುವಾಗ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ಅರ್ಧಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸಬೇಕೆಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದ್ದಾರೆ. ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಭಾಗವೆಂದರೆ ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವುದು ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಜನರಿಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಕೆಲಸಗಳನ್ನು ಮಾಡಲು ಕೇಳುತ್ತಾರೆ, ಆದರೆ ದೂರುಗಳು ಮಾರಾಟಗಾರರ ಬಗ್ಗೆ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿ ಬಗ್ಗೆ ಅಲ್ಲ.

ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಸಂಕೀರ್ಣವಾಗಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ಸಾಕಷ್ಟು "ಚಲಿಸುವ ಭಾಗಗಳನ್ನು" ಹೊಂದಿದ್ದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸಲು ಮನಸ್ಸಿಲ್ಲ ಎಂದು ಸಮೀಕ್ಷೆಯು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ. ಆದರೆ ಅವರು ತಮ್ಮನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸಬೇಕಾದಾಗ ಅವರು ತುಂಬಾ ಹತಾಶರಾಗುತ್ತಾರೆ ಏಕೆಂದರೆ ಮಾರಾಟಗಾರನು "ಸೇವೆಮಾಡುವುದು" ಅವುಗಳನ್ನು ಕೇಳುವುದಿಲ್ಲ.

Listening Skills ಸುಧಾರಣೆಗೆ 9 ಸಲಹೆಗಳು

ನಿಮ್ಮ ಚಿಲ್ಲರೆ ಮಾರಾಟಗಾರರ ಆಲಿಸುವ ಕೌಶಲ್ಯಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಕೆಲವು ಸಲಹೆಗಳು ಇಲ್ಲಿವೆ.

• ಕಣ್ಣಿನ ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಮಾಡಿ . ಅವರು ಮಾತನಾಡುವಾಗ ಕಣ್ಣಿನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನೋಡಿ. ಇದು ಅವರಿಗೆ ಕೇಳಿಬರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ. ಅವರು ಮುಗಿದ ನಂತರ ಪಿಓಎಸ್ನಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ವಹಿವಾಟನ್ನು ಪ್ರಾರಂಭಿಸಲು ಪ್ರಲೋಭನೆಯನ್ನು ಪ್ರತಿರೋಧಿಸಿ. ಗ್ರಾಹಕರ ಮೇಲೆ ನಿಮ್ಮ ಗಮನ ಮತ್ತು ಕಣ್ಣುಗಳನ್ನು ಇರಿಸಿ. ಇದು ಧನಾತ್ಮಕ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಅನುಭವವನ್ನು ಸೇರಿಸುತ್ತದೆ.
• ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿ . ಯಾರೊಬ್ಬರು ಕೇಳಿರುವಂತೆ ಮಾಡಲು ಉತ್ತಮ ಮಾರ್ಗವೆಂದರೆ ಅವರು ಏನು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುವುದು. ಥಿಯೋಡರ್ ರೂಸ್ವೆಲ್ಟ್ ಒಮ್ಮೆ ಹೇಳಿದರು, "ನೀವು ಎಷ್ಟು ಕಾಳಜಿವಹಿಸುತ್ತೀರಿ ಎಂದು ತಿಳಿದಿರುವವರೆಗೂ ನಿಮಗೆ ಎಷ್ಟು ತಿಳಿದಿದೆ ಎಂಬುದು ಜನರಿಗೆ ತಿಳಿದಿರುವುದಿಲ್ಲ." ಅವರ ಸಂದರ್ಭಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುವ ಮೂಲಕ ಅವರಿಗೆ ನೀವು ಕಾಳಜಿಯನ್ನು ತೋರಿಸಲು ಒಂದು ಮಾರ್ಗವಾಗಿದೆ. ಮತ್ತು, ಸಹಜವಾಗಿ, ತಿಳುವಳಿಕೆ ಪಡೆಯಲು ಉತ್ತಮ ಮಾರ್ಗವೆಂದರೆ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುವುದು.
• ಪರಾನುಭೂತಿ ತೋರಿಸು . ನಿಮ್ಮ ಪದಗಳು ವಿಷಯ . ನಿಮ್ಮ ಬಾಯಿಯಿಂದ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಇರಬೇಕು, "ನಾನು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಅನುಭವಿಸುತ್ತಿದ್ದೇನೆ." ಪರಿಹಾರದ ಮೊದಲು ಪರಾನುಭೂತಿ ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿ. ಅನೇಕ ಮಾರಾಟಗಾರರು ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ವೇಗವಾಗಿ ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಸಂತೋಷಪಡುತ್ತಾರೆ. ಇದು ನಿಜವಲ್ಲ. ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ನೀವು ಹೇಗೆ ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತೀರಿ - ಪರಾನುಭೂತಿಯೊಂದಿಗೆ ಕೇಳುತ್ತಾ - ನಿಮ್ಮ ದ್ರಾವಣದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯೊಂದಿಗೆ ಬಹಳಷ್ಟು ಮಾಡಲು.

• ನಿರೀಕ್ಷಿಸಿ ಮತ್ತು ಊಹಿಸಬೇಡಿ. ಗ್ರಾಹಕರು ಮಾತುಕತೆ ಮುಗಿದ ಮುಂಚೆ ನಮ್ಮ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಬಗ್ಗೆ ನಾವು ಈಗಾಗಲೇ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಯೋಚಿಸುತ್ತಿದ್ದೇವೆ. ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಹೇಳಬೇಕೆಂದು ಯೋಚಿಸುತ್ತಿರುವುದರ ಬಗ್ಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಲು ಹಲವು ಬಾರಿ ಮಾರಾಟಗಾರರು ಹೋಗುತ್ತಾರೆ. ಮಾರಾಟಗಾರನು ಇದು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಆಕರ್ಷಕವಾಗಿ ನೋಡುತ್ತಾನೆ ಎಂದು ನಂಬುತ್ತಾನೆ. ಅದು ಅಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರು ನೀವು ಹಿಂದೆ ಕೇಳಿದ ಅವರ ಕಥೆಗಳ ನಡುವಿನ ಸಾಮ್ಯತೆಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಏನು ಹೇಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆಂದು ಊಹಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬೇಡಿ.
• ಪಾತ್ರ-ನಾಟಕ . ಇದು ಮಾರಾಟಗಾರರ ನೆಚ್ಚಿನವಲ್ಲ, ಆದರೆ ನೀವು ಯಾರೊಬ್ಬರ ಪಾತ್ರವನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಿದಾಗ, ಯಾವುದು ಮುಖ್ಯವಾದುದೆಂದು ಗಮನ ಸೆಳೆಯಿರಿ. ಗ್ರಾಹಕರಾಗಿರಿ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಮಾರಾಟಗಾರನು ನಿಮ್ಮ ಸಂಚಿಕೆ ಅಥವಾ ಅವಶ್ಯಕತೆ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳಿಗೆ ಎಷ್ಟು ಬೇಗನೆ ಸೇರುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನೋಡಿ. ಅವುಗಳನ್ನು ಮೋಸಗೊಳಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬೇಡಿ, ಆದರೆ ಅದು ನಿಜವಾಗಿಸುತ್ತದೆ.
• ವೈಯಕ್ತಿಕ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಿ . ಕೆಲವು ಕಾರಣಕ್ಕಾಗಿ, ಮಾರಾಟಗಾರರು ತಮ್ಮ ದೂರವಾಣಿಗಳನ್ನು ಮಾರಾಟ ಮಹಡಿಯಲ್ಲಿ ಪರಿಶೀಲಿಸಿದಾಗ ಅವರು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿಲ್ಲ ಎಂದು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಗಮನಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಅವರು ಕೋಪಗೊಂಡಿದ್ದಾರೆ. ಕೇಳುವುದಕ್ಕೆ ಬಂದಾಗ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ಭಾರಿ ಆಕರ್ಷಣೆಯಾಗಿದೆ.

• ನಿಮ್ಮ ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳನ್ನು ಹೊರಗೆ ಇರಿಸಿ. ತುಂಬಾ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಏನು ಹೇಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆಂದು ನಮ್ಮ ಸ್ವಂತ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನವನ್ನು ಸೇರಿಸಲು ನಾವು ಬಯಸುತ್ತೇವೆ. ನೀವು ಅಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆ ಅಥವಾ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೇಳಲು ನೀವು ಪ್ರಲೋಭನೆಗೊಳಗಾಗಬಹುದು. ಅವರು ಪ್ರಾಮಾಣಿಕವಾಗಿ ಕೇಳುವುದಿಲ್ಲ. ನೀವು ಅವನಲ್ಲಿರುವಂತೆಯೇ ನೀವೇ ಹೆಚ್ಚು ಆಸಕ್ತಿ ಹೊಂದಿದ್ದೀರಿ ಎಂದು ಮಾತ್ರ ಹೇಳುತ್ತದೆ.
• ಗೊಂದಲವನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಿ . ಸಾಧ್ಯವಾದಾಗ, ನಿರತ ಮಾರಾಟದ ಮಹಡಿಯಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನೀವು ಗಮನಹರಿಸಬಹುದಾದ ಶಾಂತ ಪ್ರದೇಶಕ್ಕೆ ಸರಿಸು.
• ಸಮಸ್ಯೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಅಲ್ಲ . ಸರಳವಾಗಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನದೊಂದಿಗೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಅಥವಾ ಸಮಸ್ಯೆಯೊಂದಿಗೆ ಯಾರಾದರೂ ನಿಮಗೆ ಬಂದಾಗ, ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವುದು ಅರ್ಧದಷ್ಟು ಕೆಲಸ. ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಬೇಕು. ಆರಂಭಿಕ ಖರೀದಿ ಮಾಡಲು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಅಥವಾ ನಿಮ್ಮ ಅಂಗಡಿಯನ್ನು ಅವರು ನಂಬಿದ್ದರು, ಮತ್ತು ಈಗ ಅದು ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿಲ್ಲ. ಟ್ರಸ್ಟ್ ಮುರಿದಿದೆ ಎಂದು ಆತ ಭಾವಿಸುತ್ತಾನೆ, ಆದ್ದರಿಂದ ನೀವು ಅದನ್ನು ಮರುನಿರ್ಮಿಸಲು ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕು. ಬೇರೆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ನೀವು ಮುರಿದ ಉತ್ಪನ್ನದೊಂದಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸುವಾಗ ಯಾವಾಗಲೂ ಎರಡು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಬಹುದು.